Plataforma global de gestión de seguridad

Transformando una herramienta de reporte estática en un flujo estructurado a nivel empresarial

Resumen del Proyecto

Rol

Diseñadora UX/UI

Tipo de producto

Plataforma interna de gestión de riesgos e incidentes

Alcance

Rediseño de una herramienta de gestión de incidentes para mejorar los flujos de investigación y permitir una toma de decisiones estructurada entre equipos

Contribución principal

Contribuí de forma clave en la transformación completa de un formulario estático en un sistema estructurado basado en el ciclo de vida de los casos. Participé en decisiones clave de la experiencia junto con el Product Owner y stakeholders, traduciendo procesos operativos, permisos por rol y la gestión de riesgos en un flujo digital claro, trazable y basado en roles.

Nota sobre transparencia

Este caso de estudio es una versión reconstruida de una iniciativa interna. Todos los elementos visuales y recursos se recrearon con fines demostrativos. No se revela información confidencial o propietaria.

Contexto

La organización contaba con una herramienta digital utilizada para reportar incidentes, lesiones y eventos laborales en múltiples ubicaciones a nivel global. Aunque funcional, operaba principalmente como un formulario estático.

Principales limitaciones:

Estructura de formulario saturada, sin guía clara para el usuario
Lógica condicional limitada según el tipo de incidente
Falta de claridad en la asignación de responsabilidades después del envío
Visibilidad limitada sobre el progreso de las investigaciones
Documentación y evidencia fragmentadas
Falta de control en la clasificación de riesgos y cierre de casos

Uno de los principales retos fue estructurar un sistema que pudiera soportar múltiples roles y flujos sin añadir complejidad innecesaria.

El Punto de Inflexión

La solicitud inicial se enfocaba en mejorar la usabilidad del formulario existente. Sin embargo, el análisis inicial reveló que el problema principal no era la interfaz, sino la estructura del flujo.

La plataforma necesitaba soportar:

Múltiples escenarios de reporte (auto-reporte, supervisor, en nombre de otra persona)
Acceso y visibilidad basados en roles
Lógica condicional de escalamiento según la severidad del incidente
Asignación de investigadores y responsables
Análisis estructurado de causa raíz
Clasificación de riesgos mediante una matriz estandarizada
Gestión centralizada de documentación y evidencia
Permisos controlados para el cierre de casos

Ya no se trataba de rediseñar un formulario, sino de diseñar la arquitectura de un sistema basado en el ciclo de vida de los casos.

Diseñando la Experiencia de Principio a Fin

El objetivo fue transformar la experiencia de reporte en un flujo estructurado basado en roles, equilibrando la claridad para el usuario con el control operativo. Antes de diseñar interfaces, mapeé el ciclo de vida del caso como una serie de transiciones entre cuatro roles clave: Reportante, Supervisor, Investigador y Manager. La solución introdujo una progresión controlada de etapas:

1. Registro del Incidente

El formulario original se reestructuró en secciones claras y lógicas para mejorar la usabilidad y la calidad de los datos. La nueva experiencia:

Agrupó campos relacionados en secciones estructuradas
Introdujo categorización estandarizada (tipo de incidente, indicadores de severidad)
Aplicó visibilidad contextual de campos según las respuestas del usuario
Incorporó validaciones para reducir envíos incompletos o inconsistentes
Soportó múltiples escenarios de reporte (propio o en nombre de otra persona)

Aunque la información para clasificar el riesgo se capturaba en esta etapa, el nivel final no se mostraba al usuario para evitar evaluaciones prematuras o sesgadas.

2. Revisión y Escalamiento por Parte del Supervisor

Una vez enviado, el incidente pasaba a un supervisor para revisión inicial. En esta etapa, el supervisor:

Validaba la integridad y precisión del reporte
Revisaba la clasificación inicial
Determinaba si era necesaria una investigación formal

No todos los casos requerían escalamiento. Se introdujo un punto de decisión:

Casos de bajo impacto podían documentarse y cerrarse
Casos de mayor riesgo se escalaban a investigación

3. Investigación, Evaluación de Riesgo y Definición de Acciones

Para incidentes que requerían análisis más profundo, se asignaba un investigador. La plataforma centralizaba todo el flujo de investigación, permitiendo:

Revisar detalles del incidente y evidencia
Documentar hallazgos y observaciones
Identificar causas raíz y factores contribuyentes
Clasificar el incidente mediante una matriz de riesgo
Definir acciones correctivas y preventivas
Subir documentación de respaldo

Para asegurar objetividad, el sistema calculaba el nivel de riesgo final solo después de completar la información de la investigación, evitando manipulaciones. El proceso era iterativo, permitiendo regresar el caso al supervisor si se requería más información.

4. Resolución y Cierre Controlado

Una vez concluida la investigación, el caso pasaba a revisión final. En esta etapa:

Se validaban los hallazgos y la clasificación de riesgo
Se revisaban las acciones recomendadas
Se podía solicitar información adicional si era necesario
El cierre del caso estaba restringido al rol de Manager
Solo tras su aprobación, el caso podía cerrarse formalmente, asegurando control y consistencia en el proceso

En lugar de añadir más funcionalidades, el enfoque fue redefinir la estructura para mejorar la claridad y la usabilidad en toda la plataforma.

Resultados

Aunque las métricas específicas son confidenciales, el sistema rediseñado:

Mejoró la claridad y completitud en el registro de incidentes
Permitió flujos de investigación estructurados
Aumentó la visibilidad en todas las etapas del ciclo de vida
Centralizó la documentación y el seguimiento de evidencia
Redujo la fricción entre roles mediante una mejor definición de responsabilidades
Introdujo control y consistencia en el cierre de casos
Habilitó un flujo más estructurado y escalable para la gestión de incidentes

Lo Que Demuestra Este Proyecto

Este proyecto refleja mi capacidad para:
Transformar herramientas estáticas en flujos estructurados a nivel empresarial
Traducir procesos operativos en arquitecturas UX escalables
Diseñar sistemas basados en roles con permisos controlados
Construir flujos condicionales en entornos complejos
Equilibrar usabilidad con requisitos de cumplimiento y claridad en los procesos
Pensar en sistemas, no solo en pantallas